第84章 售後
掏寶網CEO江鵬道：「馬教授，原諒我剛才的魯莽。
聽您一席話，讓我學到了很多，
現在我們的掏寶網確實遇到一些麻煩。」
馬驥抬手阻止江鵬說下去，道：「我知道，你不用說了。」
江鵬大驚失色，他以為馬驥是不想幫助掏寶。
再次道歉：「馬教授，我錯了！」
「別叫我馬教授。
我還是個高中剛畢業的學生。
我可能沒說清楚，我說你的問題，我都知道了。」
江鵬原本以為馬驥這種大才，穿這身衣服，是為了考驗他們。
沒想到馬驥真的是一名剛畢業高中生。
他現在早就被馬驥的大局視野所折服，根本沒有因為馬驥是學生而有半點輕視他的想法。
「叫專家就行！」馬驥補充道。
馬芸一陣無語，這小馬驥竟然裝起來了。
果然專家都是需要包裝的。
馬芸相信就憑馬驥剛才說的那幾句話，就已經足夠震懾公司里的管理人員和決策者了。
甚至包括馬芸在內，都受益匪淺。
馬驥道：「掏寶現在面臨的主要問題就是信任度的問題。
說白了就是培養用戶習慣！
這是掏寶網的必經之路，甚至可以說是每一個網站的歷經之路。
培養用戶習慣是網站的第1步，也是最難的一步。
只要能培養出用戶習慣來。
那麼網站的發展將會是一馬平川。」
付佳妮道：「我們也知道，掏寶網要想培養用戶習慣。
就首先要取得用戶的信任。
但是具體怎麼做呢？
現在我們的很多賣家的商品都不是什么正品。
買家也是圖便宜。
圖便宜就肯定買不到好貨。
那些耐克阿迪等國際一線品牌也根本不屑於在網上開店。
他們有自己的門店，都開在城市的繁華地段。」
在付佳妮想來，這基本是無解的。
她不相信馬驥有辦法解決掏寶網現在的問題。
馬驥微微一笑，胸有成竹道：「很簡單，消費保障計劃。
這類似一個交強險。
每一輛車上路都必須買交強險。
這樣一旦發生事故，就由保險公司負責賠償。
我提出的消費者保障制度就是受交強險的啟發，想出來的。
出問題，第三方進行賠償，就免去了買賣雙方的風險。
沒有風險，顧客自然願意掏錢網購了。
舉個例子，掏寶網可以要求賣家支付1000塊錢消費保障金。
如果有坑蒙拐騙的行為，那麼就扣除他們的保障金，甚至永遠封店，永不合作。
當有糾紛產生的話，由掏寶工作人員介入，根據證據決定將錢打入誰的帳戶。
我知道你們已經在著手第三方平台支付保的建設，這一點你們做的已經很好了。
但光有支付保，還是治標不治本。
關鍵就是為每一筆買賣上保險。
對於公說公有理婆說婆有理的交易。
掏寶網可以拿出兩三百萬的資金，用於糾紛的解決。
售後要認真統計用戶的消費習慣，對於那些職業薅羊毛的人。
無論賣家或者是賣家，一律封殺永不提供服務。
……
還有你說的賣假話的事！
就更好辦了！
做網站一定要走正路才能做大做強。
對於那些假冒偽劣商品，要果斷說不。
這是不能有半點遲疑的。
只有正道，才是光明大道。
掏寶網才能走上正軌。
縱容假貨，就是給自己埋雷，炸死自己，是早晚的事。
我初步預計第1年可能會有一兩百萬的費用為用戶的信任買單。
但是這一兩百萬，對於龍國購物第一網來說。
哪怕打個像樣的GG都不止這個數，是非常值得的。
信譽比什麼都重要，尤其是做網購的。
沒有信譽，就失去了一切！」
馬驥這些話並不是危言聳聽。
後期列表網類網站上線，也就是我們常說的分類信息網。
比較出名的有趕集.con和58.con，有段時間公交車上的視頻GG全都是這個。
馬驥到現在還記得他們的GG詞，這是個神奇的網站。
找工作、買房子，還有二手交易等，可以說要啥有啥。
但為什麼最後列表網沒有成為一線網站呢？
原因就是過度追求GG主的利益。
雖然短期利益增加了，但用戶在列表類網站的體驗卻越來越差。
要想做到一流網站，就必須把對用戶負責排在第1位，打不了一丁點折扣。
假如58.con、ganji.con這兩個網站能在一開始，敢於犧牲利潤，對騙子說不。
一經發現立即報警處理。
那怎麼可跌落神壇淪為二流網站呢？
還有Boss直聘、安居客、鏈家什麼事兒？
以後的很多網站，根本沒有起來的機會。
佰度也曾因為過於追求醫療機構的利潤吃過虧，掙得沒有罰的多。
當然這些話馬驥肯定是不會跟他們講得，這些以後的經驗教訓，講了他們也聽不懂。
付佳妮道：「消費者保障制度真的能解決掏寶網現在的危機嗎？
要知道每天都有鬧事的，
我們也想了很多辦法，但都沒有成功，收效甚微。」
其實這些天來，馬芸也一直在思考到底該如何解決掏寶當下的危機，心中隱隱的也是覺得應該在取得用戶信任上。
但還沒有形成一個好的方案，馬驥的方案可以說跟他不謀而合。
當即一拍桌子，站起來道：「好，就用這個方案。
從今天起，交易的損失我們全額賠付，
一定要進行大力的宣傳。
這個方案，本來就是一個很好的GG。
在掏寶網遇到損失，一律由掏寶網先行賠付。
絕不讓用戶受到一丁點損失。
對於加入消費保障制度的商戶，收1000塊保障金，
只要加入的，搜索排名靠前，這算做一個隱形門檻。」
馬芸向馬驥眨了一下眼睛。
馬琪知道隱形門檻這個詞，馬芸是抄馬驥的。
現在看來，馬芸是融會貫通了。
馬芸繼續道：「如果不加入消費保障制度的商戶，將他們的權重降低。
用戶搜索同類產品的時候，出現在排名靠後的位置。
設置一個好看的圖標放在商戶頭像下邊，表明該用戶加入了消費者保障制度，可以優先賠付，增加用戶的信任度。
同時，也給那些想耍滑頭的商戶提個醒，你在我這可是有押金的，別耍什麼么蛾子。」
付佳妮聽完馬芸的話，這才恍然大悟，到現在為止她的腦子終於轉過來了，原來這裡面還有這麼多門道。
稱讚馬芸道：「馬總你說的太對了，如果真的這樣做肯定很有效。」
付佳妮忽然想到，CEO江鵬好像還沒有說問題。
那個叫馬驥的高中生就已經猜到了他的問題，並提出了如此完美解決方案。
太不可思議了
沒錯，你是作為專家被請來的，但你也得等我問問題，再解決問題吧。
我問題還沒問，你就把問題解決了。
這搞得我付佳妮的智商有點被比下去了。
我必須問個你沒有準備的問題，把你難倒。
付佳妮道：「馬專家，我負責財務，我有一個問題。」
馬芸面帶怒色，眼前這個女助理有點過分了。
現在最難的問題已經被馬驥解決了，為什麼她還要問。
雖說馬芸礙於公司的員工在場，不方便主動向馬驥請教。
這樣會有損他的威信，但付佳妮作為一個會議記錄者和財務支持者，哪來的問題呢？
馬驥心道，財務有問題，那肯定就是退換貨了。
這歸根結底是物流配送的問題。
要知道，京東可是花了10億美元，自建物流渠道。
保證下單後，商品最快速度到達消費者手上。
二線城市幾乎是晚上下單，第二天就送到。
現在的網購商品，寄快遞主要通過郵局。
給包裹貼上郵票，那速度是非常慢的。
用戶盛夏買的連衣裙，初秋才收到。
能不退貨嗎？
馬驥開口道：「我知道你的問題。現在就可以回答你！」
付佳妮不敢置信，什麼你又知道了？
我還沒問的問題。
退換貨問題，是掏寶的第二大問題。
馬驥已經解決了售前，她現在提出售後，馬芸肯定不會責怪她的。
聽您一席話，讓我學到了很多，
現在我們的掏寶網確實遇到一些麻煩。」
馬驥抬手阻止江鵬說下去，道：「我知道，你不用說了。」
江鵬大驚失色，他以為馬驥是不想幫助掏寶。
再次道歉：「馬教授，我錯了！」
「別叫我馬教授。
我還是個高中剛畢業的學生。
我可能沒說清楚，我說你的問題，我都知道了。」
江鵬原本以為馬驥這種大才，穿這身衣服，是為了考驗他們。
沒想到馬驥真的是一名剛畢業高中生。
他現在早就被馬驥的大局視野所折服，根本沒有因為馬驥是學生而有半點輕視他的想法。
「叫專家就行！」馬驥補充道。
馬芸一陣無語，這小馬驥竟然裝起來了。
果然專家都是需要包裝的。
馬芸相信就憑馬驥剛才說的那幾句話，就已經足夠震懾公司里的管理人員和決策者了。
甚至包括馬芸在內，都受益匪淺。
馬驥道：「掏寶現在面臨的主要問題就是信任度的問題。
說白了就是培養用戶習慣！
這是掏寶網的必經之路，甚至可以說是每一個網站的歷經之路。
培養用戶習慣是網站的第1步，也是最難的一步。
只要能培養出用戶習慣來。
那麼網站的發展將會是一馬平川。」
付佳妮道：「我們也知道，掏寶網要想培養用戶習慣。
就首先要取得用戶的信任。
但是具體怎麼做呢？
現在我們的很多賣家的商品都不是什么正品。
買家也是圖便宜。
圖便宜就肯定買不到好貨。
那些耐克阿迪等國際一線品牌也根本不屑於在網上開店。
他們有自己的門店，都開在城市的繁華地段。」
在付佳妮想來，這基本是無解的。
她不相信馬驥有辦法解決掏寶網現在的問題。
馬驥微微一笑，胸有成竹道：「很簡單，消費保障計劃。
這類似一個交強險。
每一輛車上路都必須買交強險。
這樣一旦發生事故，就由保險公司負責賠償。
我提出的消費者保障制度就是受交強險的啟發，想出來的。
出問題，第三方進行賠償，就免去了買賣雙方的風險。
沒有風險，顧客自然願意掏錢網購了。
舉個例子，掏寶網可以要求賣家支付1000塊錢消費保障金。
如果有坑蒙拐騙的行為，那麼就扣除他們的保障金，甚至永遠封店，永不合作。
當有糾紛產生的話，由掏寶工作人員介入，根據證據決定將錢打入誰的帳戶。
我知道你們已經在著手第三方平台支付保的建設，這一點你們做的已經很好了。
但光有支付保，還是治標不治本。
關鍵就是為每一筆買賣上保險。
對於公說公有理婆說婆有理的交易。
掏寶網可以拿出兩三百萬的資金，用於糾紛的解決。
售後要認真統計用戶的消費習慣，對於那些職業薅羊毛的人。
無論賣家或者是賣家，一律封殺永不提供服務。
……
還有你說的賣假話的事！
就更好辦了！
做網站一定要走正路才能做大做強。
對於那些假冒偽劣商品，要果斷說不。
這是不能有半點遲疑的。
只有正道，才是光明大道。
掏寶網才能走上正軌。
縱容假貨，就是給自己埋雷，炸死自己，是早晚的事。
我初步預計第1年可能會有一兩百萬的費用為用戶的信任買單。
但是這一兩百萬，對於龍國購物第一網來說。
哪怕打個像樣的GG都不止這個數，是非常值得的。
信譽比什麼都重要，尤其是做網購的。
沒有信譽，就失去了一切！」
馬驥這些話並不是危言聳聽。
後期列表網類網站上線，也就是我們常說的分類信息網。
比較出名的有趕集.con和58.con，有段時間公交車上的視頻GG全都是這個。
馬驥到現在還記得他們的GG詞，這是個神奇的網站。
找工作、買房子，還有二手交易等，可以說要啥有啥。
但為什麼最後列表網沒有成為一線網站呢？
原因就是過度追求GG主的利益。
雖然短期利益增加了，但用戶在列表類網站的體驗卻越來越差。
要想做到一流網站，就必須把對用戶負責排在第1位，打不了一丁點折扣。
假如58.con、ganji.con這兩個網站能在一開始，敢於犧牲利潤，對騙子說不。
一經發現立即報警處理。
那怎麼可跌落神壇淪為二流網站呢？
還有Boss直聘、安居客、鏈家什麼事兒？
以後的很多網站，根本沒有起來的機會。
佰度也曾因為過於追求醫療機構的利潤吃過虧，掙得沒有罰的多。
當然這些話馬驥肯定是不會跟他們講得，這些以後的經驗教訓，講了他們也聽不懂。
付佳妮道：「消費者保障制度真的能解決掏寶網現在的危機嗎？
要知道每天都有鬧事的，
我們也想了很多辦法，但都沒有成功，收效甚微。」
其實這些天來，馬芸也一直在思考到底該如何解決掏寶當下的危機，心中隱隱的也是覺得應該在取得用戶信任上。
但還沒有形成一個好的方案，馬驥的方案可以說跟他不謀而合。
當即一拍桌子，站起來道：「好，就用這個方案。
從今天起，交易的損失我們全額賠付，
一定要進行大力的宣傳。
這個方案，本來就是一個很好的GG。
在掏寶網遇到損失，一律由掏寶網先行賠付。
絕不讓用戶受到一丁點損失。
對於加入消費保障制度的商戶，收1000塊保障金，
只要加入的，搜索排名靠前，這算做一個隱形門檻。」
馬芸向馬驥眨了一下眼睛。
馬琪知道隱形門檻這個詞，馬芸是抄馬驥的。
現在看來，馬芸是融會貫通了。
馬芸繼續道：「如果不加入消費保障制度的商戶，將他們的權重降低。
用戶搜索同類產品的時候，出現在排名靠後的位置。
設置一個好看的圖標放在商戶頭像下邊，表明該用戶加入了消費者保障制度，可以優先賠付，增加用戶的信任度。
同時，也給那些想耍滑頭的商戶提個醒，你在我這可是有押金的，別耍什麼么蛾子。」
付佳妮聽完馬芸的話，這才恍然大悟，到現在為止她的腦子終於轉過來了，原來這裡面還有這麼多門道。
稱讚馬芸道：「馬總你說的太對了，如果真的這樣做肯定很有效。」
付佳妮忽然想到，CEO江鵬好像還沒有說問題。
那個叫馬驥的高中生就已經猜到了他的問題，並提出了如此完美解決方案。
太不可思議了
沒錯，你是作為專家被請來的，但你也得等我問問題，再解決問題吧。
我問題還沒問，你就把問題解決了。
這搞得我付佳妮的智商有點被比下去了。
我必須問個你沒有準備的問題，把你難倒。
付佳妮道：「馬專家，我負責財務，我有一個問題。」
馬芸面帶怒色，眼前這個女助理有點過分了。
現在最難的問題已經被馬驥解決了，為什麼她還要問。
雖說馬芸礙於公司的員工在場，不方便主動向馬驥請教。
這樣會有損他的威信，但付佳妮作為一個會議記錄者和財務支持者，哪來的問題呢？
馬驥心道，財務有問題，那肯定就是退換貨了。
這歸根結底是物流配送的問題。
要知道，京東可是花了10億美元，自建物流渠道。
保證下單後，商品最快速度到達消費者手上。
二線城市幾乎是晚上下單，第二天就送到。
現在的網購商品，寄快遞主要通過郵局。
給包裹貼上郵票，那速度是非常慢的。
用戶盛夏買的連衣裙，初秋才收到。
能不退貨嗎？
馬驥開口道：「我知道你的問題。現在就可以回答你！」
付佳妮不敢置信，什麼你又知道了？
我還沒問的問題。
退換貨問題，是掏寶的第二大問題。
馬驥已經解決了售前，她現在提出售後，馬芸肯定不會責怪她的。